Comment les concessionnaires automobiles peuvent-ils s’adapter au « Zero moment of truth » ?

Quand un client entre chez un concessionnaire ce n’est généralement plus pour découvrir les modèles exposés. Ceux qui franchissent ce pas le font, maintenant, le plus souvent, avec une idée très précise du véhicule qu’ils recherchent et n’attendent donc plus de vous ni orientation, ni quelconque jeu de séduction leur vantant les charmes de telle ou telle berline. C’est ce que Google appelle le « Zero moment of truth« .

Pour conclure la vente d’une voiture ne trainez pas, ouvrez lui directement les portes de sortie

En 2011, Google introduit le concept de ZMOT pour définir la révolution dans la façon dont les consommateurs recherchent une information sur le Net et font leurs décisions d’achat. C’est le « moment de vérité » du consommateur, que nous avons déjà élaboré dans un article précédent sur AutoRéduc.

Comment cela se traduit dans la distribution automobile ?

La dernière étude de KPMG sur la distribution automobile ne laisse plus planer le moindre doute sur l’avenir du secteur : 71% des décideurs mondiaux de l’automobile pensent que le modèle des ventes en ligne de voitures va se développer ! Les prestations du vendeur automobile d’antant ont perdu de leur réalisme auprès des consommateurs modernes, plus prudents et d’autant mieux avertis. S’ils vous ont choisi, c’est peut être plutôt pour votre emplacement de proximité près de leur centre commercial, parce que vous avez en stock le modèle qu’ils recherchent, ou encore parce que vous avez su gagner leur confiance avec une communication pertinente au dehors de votre concession. Les armes du concessionnaire moderne sont le bouche à oreille, une bonne réputation, une annonce au bon moment ou tout simplement un client satisfait d’une précédente expérience avec vous.

La dernière étude de KPMG montre que 71% des dirigeants de l'automobile parient sur l'avenir de la distribution mutlimarque en ligne

La dernière étude de KPMG montre que 71% des dirigeants de l’automobile parient sur l’avenir de la distribution mutlimarque en ligne

Certes, une fois le client entré dans la concession, la vente n’est pas pour autant assurée et un effort reste à fournir pour répondre aux questions et confirmer l’intention d’achat du client mais, désormais, l’effort se concentrera surtout sur le fait de ne pas donner au client de raisons de ne pas acheter chez vous.

Les compétences du commercial n’ont pas, malgré ces considérations, à être sous-estimées, mais elles sont très différentes des compétences recherchées il y a seulement 10 ans car, en réalité, le client a déjà fait son choix avant d’entrer dans votre show-room. Volvo semble l’avoir bien compris, puisqu’il a décidé de vendre exclusivement en ligne ses premières 2000 unités du nouveau XC 90.

Pour attirer d’avantage de monde en concession, focalisez-vous donc sur les informations que vous présentez sur votre site Web : sont-elles complètes et bien documentées ou faites-vous encore partie des concessionnaires qui pratiquent le « bait- and-switch » ? Toute négligence à ce niveau serait regrettable car elle réduirait considérablement votre clientèle, à jamais.

Sachez que les clients qui entrent chez vous ne sont pas à la recherche de quelqu’un qui leur vendra un véhicule mais de quelqu’un ne les empêchera pas d’acheter la voiture de leur choix. Ils ne veulent pas, alors que le choix a peut-être été difficile, que la vente le soit également et, quoi de mieux dans l’esprit d’un client qu’un vendeur sincère et professionnel pour conclure une vente rapidement ?

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